Reflexiones senoixelfeR

El espejo que refleja nuestro interior

La diferencia entre el Qué y el Cómo

asertividad.jpg

Son las siete de la noche y a esa hora recibo a una pareja que desea que medie entre ellos por serias diferencias que los han llevado a plantearse la separación. Para efectos de este post llamaré Marta y Carlos. No suelo atender a esa hora, pero son mis amigos y tal vez lo más importante: tienen un bebé. La causa de las peleas entre ellos es en el fondo la misma de la mayoría de parejas que atiendo: serios problemas de comunicación.

A los días de atenderlos, una chica a la que llamaré Alba y que había estado en la consulta antes, me comentaba que no podía entender cómo era posible que yo le dijera que el problema que tenía con su pareja era principalmente de comunicación, si ella le había dicho a su pareja “un millón de veces” lo mismo. Ese día me comentaba un tanto alterada: “él no me escucha, lo que le digo le entra por un oído y le sale por otro”, y eso significa para ella, según sus propias palabras, que él no la tomaba en serio y que ella ya no le era importante, lo que para ella agravaba aún más la situación.

Quiero entonces hablar en este post de la diferencia entre el “qué” y el “cómo”, porque considero que ignorarlo lleva a muchas relaciones, en las que incluso hay amor, a situaciones difíciles que los mantienen en conflicto y algunas veces hasta la separación.

Por ejemplo, Alba piensa que es inútil hablar con la otra porque no escucha o no la entiende, y cuando le pregunto si su pareja piensa lo mismo, me dice con asombro que sí, que para él, ella es la que no escucha y no entiende.

Volviendo al caso de Marta y Carlos que es bastante similar, recurren a la consulta porque él afirma que ella no lo escucha o no lo entiende o ambas cosas. Ella dice que con él no se puede hablar, y cuando intentan hacerlo, lo que debería ser una conversación se convierte en una acalorada discusión donde en lugar plantear la situación y buscar las posibles soluciones que los satisfagan a ambos, sacan a relucir las debilidades o errores que cada uno de ellos ve en el otro, recriminándose eventos del pasado que ya no van a poder cambiar y que en muchos casos ni siquiera tienen que ver con el asunto que originó la conversación, al final, luego de la frustración de no poder comunicarse, terminan diciéndose frases hirientes o haciendo aquello que molesta al otro a modo de venganza, lo que deteriora aún más la relación.

Creando un punte

ponimanie

En ambos casos, estas personas confunden el Qué con el Cómo. Hay un dicho popular que reza: “No es lo que se dice sino cómo se dice”. Estas parejas, más allá de las diferencias que tengan, están hablándose entre sí pero no se están comunicando. La comunicación implica que se cree un puente entre los individuos, por el que más que las palabras, crucen ideas, sentimientos y emociones. Los cimientos de ese puente están hechos de confianza y respeto. El piso del puente, de escucha sincera y activa, y el pasamanos, de comprensión. No significa que debamos estar de acuerdo, porque no se trata de eso, no es una batalla para ver quién tiene razón y quien se equivoca. La idea es crear un ambiente en el que podamos compartir puntos de vista, a sabiendas de que ninguno es correcto o equivocado, sino que depende de una serie de elementos que lo harán más o menos convenientes a nuestros intereses. Entonces, la conversación se convierte en un proceso que nos enriquece porque tenemos la oportunidad de ver el mundo desde una perspectiva distinta a la nuestra y desde la que probablemente jamás hubiéramos mirado a no ser porque se nos plantea hacerlo.

Una vez creado el puente y luego de asegurarnos de que se mantenga, estamos listos para crear una serie de alternativas diferentes a las originales en las que todos obtengamos lo que al inicio pretendíamos lograr, pero no de una forma egoísta en la que considero que mis requerimientos son más importantes que el de los demás, sino comprendiendo que de la misma manera en la que deseo lograrlo, los demás también lo desean, y como los considero y los respeto, me ocuparé con sinceridad a velar porque todos alcancemos lo que buscamos, es decir: que todos ganemos.

Es importante tener presente que en variadas ocasiones, ocurre que luego de escuchar los puntos de vista de los otros con verdadera atención, nuestro punto de vista cambie y al ya no ser el mismo, requiramos reacomodar nuestras propuestas, afinarlas. Por cierto, también debemos contemplar la importancia de escuchar con atención a nuestro interlocutor, si es posible, antes de hacer nuestra propuesta. Escuchar bien implica hacer un esfuerzo por comprender desde varios niveles los que nuestro interlocutor nos plantea, asegurándonos de comprender cuál es la lógica detrás de su planteamiento, cuáles sus razones, qué emociones y sentimientos están presentes y qué acciones o pasos se han realizado. Cuando escuchamos con atención atendiendo estos tres niveles, tenemos la capacidad de comprender lo que nos plantean y de ser empáticos con la situación. El sólo comprender al otro ya es una ganancia, porque nuestro interlocutor percibe que realmente lo estamos atendiendo y nuestra empatía ayudará a que esa persona entre en confianza lo cual es determinante para que luego escuche nuestro punto de vista.

Como dije antes, no hay que confundir el qué con el cómo, y para efectos de la comunicación, asumamos que la prioridad la tiene el cómo. Es decir, antes de ocuparnos en qué vamos a decir, debemos asegurarnos de que estamos estableciendo un buen cómo hacerlo. Fíjense que digo estableciendo, porque el tiempo del cómo es continuo, esto quiere decir que el cómo se debe iniciar y mantener en el tiempo. Siguiendo nuestra metáfora del puente, significa que no nos contentamos con construir un buen puente, sino que además, nos ocupamos en mantenerlo. De lo contrario, sería como construir un hermoso puente, pero que por lo mal construido y mantenido, no soporte el peso de quienes por él pasen.  Por esa razón, el cómo es un algo en el que nos ocupamos permanentemente.

A diferencia del cómo, el qué vamos a decir es puntual y breve, porque una vez planteado debemos estar dispuesto a que sea modificado o incluso a que desaparezca, entonces este qué es sólo una referencia. Podemos considerar así que desde el punto de vista temporal, el cómo es un continuo, y el qué un momento.

También es necesario tener en cuenta, que aunque el ser humano suele considerarse a sí mismo como un ser racional, en realidad respondemos más a las emociones o sentimientos, o al menos estas últimas suelen tener una relevancia mucho mayor en las decisiones que tomamos de lo que solemos asumir. Por ende, debemos asegurarnos para establecer un buen cómo, que tanto nosotros, como nuestro interlocutor, estemos emocionalmente preparados para conversar y así poder llegar a un acuerdo. Esto sólo podemos averiguarlo si preguntamos, aunque no es un camino infalible para conocer la situación emocional, pero podemos  complementarlo si observamos al otro, su corporalidad, sus gestos, su tono de voz, las palabras que emplea, etc., y aunque hacerlo nos demande tiempo y atención, bien vale la pena la inversión. Sin embargo, por una productiva conversación, bien vale la pena la inversión. Si notamos que nuestro interlocutor realmente está “de buenas” como para escucharnos, lo mejor es ponerlo en contexto antes de conversar.

Hay diversas técnicas para iniciar una conversación en la que deseamos establecer un acuerdo, a continuación, explicaré una que considero sencilla y efectiva. Consta de cinco pasos:

  1. Resaltar las cualidades positivas de la persona a quien nos dirigimos
  2. Poner en contexto a nuestro interlocutor, explicando lo observado sin interpretaciones
  3. Expresar qué fue lo que sentimos cuando ocurrió esa situación
  4. Decir qué queremos que ocurra de ahora en adelante
  5. Establecer un acuerdo asegurándonos de que el mismo nos agrade a todos

 

a) Resaltar las cualidades positivas de la persona

Este paso no es importante, es vital, indispensable para construir nuestro puente de comunicación. Consiste en reconocer y expresar las cualidades positivas que realmente identifiquemos en la persona a la que nos vamos a dirigir. Esto tiene una razón de ser, en primer lugar nos ayuda a percibir esas cualidades positivas que todos los seres humanos sin excepción tenemos y esto es importante porque recordamos o caemos en cuenta de que ese ser humano es un ser valioso y comprendemos que lo que vamos a decirle es algo circunstancial.

En segundo lugar, cuando le manifestamos a una persona que reconocemos y apreciamos sus talentos, cualidades y virtudes de manera sincera, facilitamos el proceso de escucha activa, ya que propiciamos que esa persona nos preste verdadera atención en lugar de ponerse a la defensiva y subir sus defensas. Cuando no nos tomamos el tiempo para identificar esos aspectos positivos, o no los manifestamos de forma sincera o lo hacemos con mezquindad o con ansiosa brevedad, creamos una base muy débil para nuestro puente de comunicación que no resistirá el resto de lo que vamos a decir.

b) Poner en contexto

Una vez que tenemos la atención de nuestro interlocutor entonces debemos ponerlo en contexto, esto es ayudarlo a situarse en espacio y tiempo respecto al hecho o situación que deseamos revisar. En este paso hablamos única y exclusivamente de los hechos, lo que podemos constatar, y dejamos a un lado cualquier interpretación, especulaciones o deducciones. Por ejemplo, podríamos iniciar de la siguiente manera:  “Marta, el día jueves en la tarde, cuando estuvimos reunidos en la terraza del parque, noté que…” Podemos incluso, preguntarle a nuestro interlocutor si recuerda o sabe de qué le estamos hablando para asegurarnos de que realmente está ubicado temporal y espacialmente. Una vez constatado esto, vamos a comentarle lo que apreciamos de la situación desde el punto de vista emocional. Algunos cometen el fatal error de hablar de lo que interpretó de la situación, de lo que dedujo o de lo que cree que significó y es justo ese tipo de especulaciones que perjudican la comunicación, dando lugar a discusiones pues, es bastante probable que no sea como suponemos e incluso. Por esta razón sólo hablaremos de los hechos tal cual los percibimos objetivamente.

c) Qué sentimos al respecto

Este es el momento en el que podemos y debemos explicar qué fue lo que sentimos cuando ocurrió el evento. Es importante hacerlo porque crea una conexión emocional que le permite a nuestro interlocutor ponerse en nuestros zapatos con más facilidad, es decir, este paso permite crear empatía, lo cual es un elemento básico para el entendimiento. Siguiendo con el ejemplo anterior, tendríamos algo así como: “Marta, aquel día cuando me enteré de que hablabas de lo que te había confiado, sentí decepcionado”. En una afirmación como esa, no hay espacio para refutar que nos hayamos sentido de una u otra manera pues quienes saben cómo nos sentimos en todo momento somos nosotros mismos. Al manifestar lo que sentimos respecto al evento ocurrido, no sólo le damos la oportunidad al otro de saber cómo nos afectó emocionalmente ese evento, sino que la influencia que tiene el evento en nosotros pierde intensidad.

d) Qué queremos

Como la vida es aquí y ahora, no vamos a establecer un valioso puente de comunicación sólo para hablar de cosas del pasado que ya no podemos cambiar. La idea es revisarlas para que nos sirvan de aprendizaje a ambos y así evitar que ocurran de la misma manera en el futuro. Por esta razón, en este punto, expresamos qué queremos que ocurra de ahora en adelante ante una situación similar, y le pedimos al otro que nos diga si está de acuerdo con lo que proponemos. En caso de no estar de acuerdo, le pediremos a nuestro interlocutor que nos explique para que juntos busquemos una solución que nos satisfaga a ambos.

e) Establecer un acuerdo

Es importante que nos aseguremos que lo que deseamos que ocurra en el futuro ante situaciones similares, sea en beneficio de todos, si tratamos de imponer un acuerdo en el que la otra parte sea perjudicada o no se sienta convencida de que le beneficia o al menos no le perjudica, entonces ese acuerdo estará condenado a fenecer en el corto plazo y mientras dure, muy probablemente creará resentimientos. Esto no significa que debemos ponernos de acuerdo de inmediato, o que la solución tenga que salir de nosotros. Llegar a un acuerdo en que todos ganemos es una tarea de todos, y cuando se asume de esa manera, genera una sensación agradable de respeto por el otro que ayuda a que el acuerdo se mantenga en el tiempo. De hecho, cuando procedemos de esta manera, fortalecemos la relación y si fuese necesario establecer otro acuerdo este surgirá con más facilidad.

Como dije antes, existen numerosas técnicas para dar feed back y cada técnica dependerá de las circunstancias en las que nos encontremos. La que describí antes es más propicia para relaciones en las que hay tiempo de apreciar al otro, de conocerlo un poco, en cambio, hay situaciones que son temporalmente más dinámicas, por ejemplo, imaginemos el caso de que vayamos en un autobús y requerimos llamar la atención de alguno de los pasajeros, quizás porque nos incomoda la forma en que está sentado o por cualquier otro motivo, es un caso en el que no tenemos oportunidad de pasearnos por los cinco pasos del feed back, ni siquiera conocemos a esa persona, sin embargo eso no implica que debamos descuidar el cómo. He visto en numerosas ocasiones cómo una persona por haber descuidado el “cómo”, desvía la atención del hecho concreto y lo que debía ser una simple comunicación y acuerdo, se convierte en una acalorada discusión. Ser cortés y precisos generalmente nos producirá los mejores resultados.

Ponderar la situación

Aun cuando considero que la cortesía es importante y nos abre muchas puertas, considero que hay situaciones en las que debemos ser firmes e incluso agresivos. La firmeza nos es útil en situaciones en las que el otro intenta vulnerar nuestros derechos más básicos y no hay manera o tiempo de acudir a una instancia superior, ni de dar paso a la cortesía. Entonces, una actitud firme y decidida puede ser la clave para indicarle al otro que no estamos dispuestos a aceptar lo que hace. Ahora bien, firmeza no implica rudeza, más bien consiste en adoptar una corporalidad, una manera de mirar, de proyectar nuestra voz de tal forma que no deje dudas de que no estamos de acuerdo con lo que está pasando. Aunque parezca sorprendente, no es una cuestión de fuerza física sino de convicción. Una persona de baja estatura por ejemplo, puede con una actitud firme y decidida, hacer valer una posición ante una persona más fuerte.

También hay situaciones extremas en las que la agresividad es la respuesta, y aunque deseamos que no ocurra una situación en la que debamos hacer uso de esa tremenda fuerza que nos inyecta la adrenalina, hay casos en los que debemos hacer uso de ella para luchar con todas nuestras fuerzas. Generalmente son situaciones de vida o muerte en las que el miedo resulta ser nuestro aliado. Ahora bien, hay quienes ante cualquier estímulo se cargan de ira, y en lugar de ofrecer una respuesta a la situación, reaccionan. Esta reacción es justo el “cómo” que debemos evitar a toda costa, porque no lanza de inmediato al valle de los que no tienen razón.

Cuando el otro es el agresivo

Ahora bien, debemos saber que la agresividad suele ir acompañada de miedo, así que cuando nos topemos con personas que sean agresivas al hablar, debemos evitar caer en su estado emocional. Una manera es mirarlos con tranquilidad y esperar a que se calmen, porque la energía extra que les corre por las venas se les va a agotar en algún momento, y cuando ocurra, será nuestro momento de dialogar. Otra manera de lidiar con estas personas, es hacerles saber que no estamos dispuestos a interactuar mientras mantenga ese nivel de agresividad, y cada vez que tome vuelo y se deje llevar por la agresividad, recordarles amablemente que no estamos dispuestos a conversar si se altera de esa manera. Con el tiempo, es muy probable que la persona en cuestión aprenda que al menos con nosotros, deberá controlar su temperamento volátil.

Es importante destacar que es contraproducente pedirle a una persona que esté alterada que se calme. En especial si esa persona no está acostumbrada a estar en ese estado. Es mejor llamar la atención de esa persona hacia un aspecto diferente al estímulo que la está alterando o de decirle que comprendemos que está alterada. Parafrasear lo que la persona nos dice, suele dar resultados en estos casos. Por ejemplo, decir cosas tales como: “entiendo que estés muy molesta Marta, y observo que lo sucedido te ha afectado (empatía)”. “Me dices que no fui considerado al no tenerte en cuenta y que esto te trajo muchos inconvenientes” (para frasear). En ambos casos no decimos que estamos o no de acuerdo, sólo le decimos que estamos prestándole atención a lo que nos dice, que hemos observado cómo se siente y que comprendemos su estado emocional. A pesar de que esa situación sea difícil o hasta incómoda, si seguimos estos pasos, seremos capaces de crear un puente de comunicación que a fin de cuenta es lo más importante.

Lornis Hervilla © 2016

Apoya este proyecto dándole un “Me gusta” a este artículo y participa con tus preguntas y comentarios,

Anuncios

Un comentario el “La diferencia entre el Qué y el Cómo

  1. NERIO ROJAS
    9 de marzo de 2016

    Saludos Lornis, igualmente a tu bella familia, muy oportuno el tema, ya que, recien participé en un taller de “Negociación y Manejo de Conflictos” excelente para compartir.

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Información

Esta entrada fue publicada en 9 de marzo de 2016 por en Pareja, Relaciones y etiquetada con , , , .
Follow Reflexiones senoixelfeR on WordPress.com

Enter your email address to follow this blog and receive notifications of new posts by email.

Únete a otros 6.763 seguidores

Entradas recientes

<head> <meta name="publisuites-verify-code"; content="aHR0cHM6Ly9yZWZsZXhpb25lc3Nlbm9peGVsZmVyLndvcmRwcmVzcy5jb20="> </head>

Categorías

Introduce tu dirección de correo electrónico para seguir este Blog y recibir las notificaciones de las nuevas publicaciones en tu buzón de correo electrónico.

Únete a otros 6.763 seguidores